L'expérience produit vécue par le client a désormais une importance croissante dans le succès commercial des entreprises. Elle consiste à procurer au consommateur des émotions positives tout au long de son parcours d'achat. Ainsi, 84% des entreprises1 qui concentrent leurs efforts sur l'expérience produit ont constaté une nette augmentation de leurs revenus.
Aujourd'hui, 87% des consommateurs2 débutent leur prospection sur les canaux digitaux. Pour les équipes Marketing, cela revient à fournir des informations produit de qualité, cohérentes et contextualisées. Pour le consommateur, cet effort de personnalisation crée un attachement émotionnel avec le produit et il favorise l'acte d'achat. De ce constat est né le concept de gestion de l'expérience produit (Product eXperience Management ou PXM).
La prise en compte du PXM est désormais déterminante et, pour créer une expérience produit convaincante, les entreprises ont désormais recours à des logiciels de PIM (Product Information Management). Le PIM facilite la gestion de l'information produit et permet d'optimiser sa diffusion sur de nombreux canaux, dans plusieurs langues, en fonction du contexte et des cibles.
Alors, comment le PIM permet de créer un lien fort entre consommateur et produit ? En quoi un logiciel de PIM permet d'optimiser l'expérience client ?
La gestion de l'expérience produit (PXM) : un pilier de de la satisfaction client
La qualité des contenus associés aux produits est à la base de l'expérience client. 87% des consommateurs3 leur accordent une grande importance pour prendre une décision d'achat.
Créer des émotions positives
Il existe une corrélation entre la qualité des informations produits et la satisfaction client. 50% des consommateurs3 ont retourné un produit acheté car sa description ne correspondait pas. Ce décalage entre le produit commandé et celui réceptionné est l'une des principales causes de l'insatisfaction client. Résultat : 54% des consommateurs3 seraient moins disposés à réitérer un achat auprès d'un vendeur dont le produit a dû être retourné.
Lorsque le consommateur regarde l'image d'un produit ou lit sa description, il se projette dans son utilisation. Des informations produits de qualité et personnalisées améliorent l'expérience client : elles créent des émotions positives et déclenchent plus facilement l'acte d'achat. Pour convaincre les clients d'acheter ses produits, une marque doit leur fournir, à tout moment du parcours d'achat, des informations riches, précises et à jour.
Répondre aux attentes des consommateurs
Dans un contexte omnicanal, les consommateurs utilisent tous les moyens d'information pour rechercher un produit ou comparer des produits de marques différentes.
Les données produits doivent être en cohérence avec le contexte, le canal d'information utilisé. Le consommateur attend une information produit adaptée à sa localisation géographique (langues, devises, normes locales…). En plaçant les attentes du consommateur au centre du parcours d'achat, les entreprises intègrent « la dimension émotionnelle » dans l'expérience produit. C'est cette expérience, vécue par le consommateur, qui permet de déclencher plus facilement l'acte d'achat et augmenter le nombre de ventes.
Le PIM : pour une expérience client réussie
Une expérience client réussie implique nécessairement une gestion maîtrisée de l'expérience produit.
Pour les entreprises, gérer de très nombreuses références selon le canal de diffusion, le pays ou la cible peut rapidement devenir complexe. Pour y parvenir, les entreprises utilisent des logiciels de PIM (Product Information Management).
En centralisant toute l'information produit, le PIM permet d'éviter les erreurs sur les données qui sont présentées au client. Les équipes Produit et Marketing s'appuient à tout moment sur un référentiel produit unique qui contient des données complètes, précises, à jour et validées. Le PIM permet également d'adapter l'information produit en fonction de la localisation des consommateurs, des exigences de format imposées par chaque canal de diffusion...
Offrez une expérience client optimale avec le PIM Goaland
Le PIM de Goaland vous permet de gérer et maîtriser la qualité des données produits sur tous les canaux de diffusion. Un système de validation et de workflow permet à chaque collaborateur, selon ses droits, d'intervenir sur les données produit et garantir la qualité de l'information diffusée.
Avec la solution Goaland, vous délivrez au consommateur des informations adaptées à chaque contexte. Les fonctionnalités de gestion des traductions facilitent la contextualisation de l'information produit selon le pays et/ou la cible. La solution permet également de garantir la cohérence de l'information produit sur chaque canal de diffusion. Des tableaux de correspondance vous permettent de transposer l'information produit dans le format attendu : taille des images produits, attributs utilisés, nombre de caractères imposés…
Grâce à Goaland, vous pouvez offrir à vos clients une expérience produit optimale à chaque moment de leurs parcours d'achat.
1Morgan, B. M. (2019, septembre 24). 50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience.
2Morgan, B. M. (2019, mai 21). 50 Retail Innovation Stats That Prove The Power Of Customer Experience
3Chrum, A. C. 10 Stats That Prove the Importance of Product Content for E-commerce [Infographic].