6 conseils pour améliorer l'expérience de livraison des consommateurs

L'expérience de livraison est un critère déterminant dans la décision d'achat des consommateurs : 85% d'entre eux¹ affirment que si cette expérience est mauvaise, ils ne réitéreront pas un achat auprès d'une marque.

Pour satisfaire leurs exigences, les entreprises doivent redoubler d'efforts et remplir de nombreux critères : rapidité, variété dans les options proposées, durabilité…

Découvrez 6 conseils à suivre absolument pour offrir aux consommateurs une expérience de livraison incomparable.

1. Proposez un large choix de modes de livraison

Il est essentiel de proposer aux consommateurs plusieurs modes de livraison : à domicile, en point relais, sur rendez-vous…

Pour y parvenir, une entreprise doit connaître les modes de livraison des consommateurs pour les lui proposer. À titre d'exemple, 80% d'entre eux² ont adopté la livraison à domicile pour sa praticité : réduction des déplacements, possibilité de commander des colis volumineux, efficacité…

Une entreprise doit également sélectionner plusieurs prestataires² pour permettre aux consommateurs de choisir entre plusieurs modes de livraison : 55% d'entre eux² sont prêts à abandonner leur panier d'achat s'ils ne trouvent pas les modes de livraison qui leur conviennent.

2. Privilégiez des modes de livraison durables

Les consommateurs accordent une grande importance au développement durable : 64% d'entre eux³ attendent des marques qu'elles proposent au minimum une option de livraison écologique.

Pour répondre à ce besoin, une entreprise peut travailler avec des transporteurs engagés dans les questions écologiques : utilisation de véhicules non polluants pour acheminer les colis, optimisation des emballages, achat de compensation carbone³... ou recourir à la livraison collaborative ou crowdshipping⁴.

Cette pratique consiste à proposer une plateforme de mise en relation entre particuliers pour assurer la livraison à domicile. Avec ce mode de livraison, un particulier peut prendre en charge plusieurs commandes, optimiser les trajets et ainsi réduire de plus de 17% les émissions de carbone.

3. Rendez la livraison plus flexible

Les consommateurs ont des exigences de plus en plus élevées et veulent eux-mêmes choisir l'horaire et le lieu de la livraison : 75% d'entre eux⁵ déclarent que la flexibilité dans les options de livraison est importante et 63%⁵ souhaitent pouvoir changer le créneau de livraison lorsque le colis est en cours de traitement.

Pour satisfaire ces exigences, il faut proposer la livraison en point relais. Ce mode de livraison permet au consommateur de définir le point relais de proximité qui lui convient le mieux et choisir son créneau horaire pour récupérer le colis.

Il faut aussi ne pas hésiter à mettre à disposition des consommateurs une borne de retrait pour leur permettre de récupérer de façon autonome leur commande : intégration du code de retrait reçu par email, vérification des identifiants, saisie du code de validation…

4. Assurez l'envoi des colis à l'international

Pour fidéliser des acheteurs potentiels étrangers, il est important d'offrir une expérience de livraison optimale : les entreprises e-commerce qui offrent une telle expérience ont une croissance 60% plus rapides⁶ que les autres entreprises.

Pour cela, une entreprise doit être transparente avec les consommateurs : des frais de livraison inattendus⁷ sont l'une des principales raisons pour laquelle ils abandonnent leurs achats… et indiquer de façon claire les frais d'expédition d'un colis à l'étranger.

Elle doit aussi s'informer sur le marché cible : contrôle des marchandises, restrictions, règles d'étiquetage et d'emballage… et assurer⁷ le colis pour éviter tout accident (casse, disparition, retard…). Cette précaution permet de fidéliser les consommateurs : 13% d'entre eux⁷ ne réitèrent pas leurs achats en cas de retard de livraison.

5. Mettez en place le suivi des colis en ligne

Les consommateurs souhaitent pouvoir suivre l'acheminement de leur colis : 80% d'entre eux⁸ veulent recevoir des mises à jour sur le statut de leur commande.

Pour répondre à cette attente, une entreprise peut proposer aux consommateurs un outil de suivi de colis et/ou mettre à leur disposition un lien de tracking sur plusieurs points de contact : email, espace client du site web, SMS… Elle peut également utiliser un outil de monitoring performant qui permet un suivi optimal des colis. Elle pourra ainsi gérer rapidement les éventuels problèmes liés à la livraison et en informer les consommateurs.

6. Communiquez les bonnes informations

Lorsque les consommateurs effectuent un achat, ils s'attendent à pouvoir accéder à des informations claires sur leur livraison : 95% d'entre eux⁹ souhaitent qu'elles apparaissent plus en amont dans le processus de commande et 64%⁹ les vérifient avant de passer à l'acte d'achat.

Pour répondre à ce besoin, une entreprise peut afficher un lien vers une page dédiée à la politique de livraison à plusieurs endroits de son site web : footer, page d'accueil, header… et communiquer aux consommateurs des informations concises sur les options de livraison au moment de passer commande : prix, délais, nom du transporteur…

Enfin, une entreprise peut recourir à une solution de PIM (Product Information Management). Les PIM permettent de gérer les informations de livraison (délais, modes de livraison disponibles, prix des frais de port…), améliorer leur qualité : enrichissement, mise à jour, complétude... et les valider avant publication. Ainsi, les consommateurs peuvent avancer sereinement dans leur parcours d'achat.

¹ Ipsos. (2022, 11 mai). 85 % of online shoppers say that a poor delivery experience would prevent them from ordering from that online retailer again. ispsos.com.
² CA Mon Commerce. Les chiffres clés et tendances d'achat du e-commerce 2022. ca‑moncommerce.com.
³ Pouillard, N. (2023, 28 mars). Quel mode de livraison choisir pour réussir son e-commerce ? appvizer.fr.
⁴ Benamran, M. Livraison écologique : 6 méthodes pour votre e-commerce. sendcloud.fr.
⁵ Sia Partners. La livraison collaborative : véritable disruption ou n-ième utopie ? sia-partners.com.
⁶ Zhang, M., Cheah, L., & Courcoubetis, C. (2022, 30 septembre). Exploring the potential impact of crowdshipping using public transport in Singapore. Transportation Research Record, 2677(2).
⁷ Comarketing-News. (2022, 5 janvier). Livraison e-commerce : les 6 tendances à suivre de près cette année. comarketing-news.fr.
⁸ Lab, F. Why international shipping is crucial in eCommerce.
⁹ Duvall, J. (2019, 27 août). Shipping is critical to keeping online shoppers happy. Forbes.
¹⁰ Benamran, M. Livraison internationale : le guide complet pour les vendeurs en ligne. Sendcloud.
¹¹ Babu, S. (2019, 21 octobre). 13 % of shoppers never come back if their delivery isn't on time. Small Business Trends.
¹² Why 90 % of consumers want to track their delivery orders. (2022, 3 mai). dispatchtrack.com.
¹³ Boxtal. (2023, 26 mars). Comment faire de la livraison un levier de conversion en e-commerce ? ECN | E-Commerce Nation.