Mit der Entwicklung der Digitaltechnik hat sich das Profil der Verbraucher und ihr Kaufverhalten verändert. Sie sind auf allen physischen und digitalen Verkaufskanälen präsent und können jederzeit ein Produkt suchen, Produkt unterschiedlicher Marken vergleichen und/oder einen Kauf auslösen.
Die Verbraucher von heute haben höhere Ansprüche und sind vernetzt. Sie haben während ihres gesamten Kaufparcours präzise Erwartungen und zögern nicht, zu einer anderen Marke zu wechseln, wenn die gesuchten Informationen nicht zum richtigen Zeitpunkt an der richtigen Stelle stehen. Deshalb müssen Unternehmen eine perfekte Kenntnis des Kaufparcours der Verbraucher haben und ihre Erwartungen auf jedem von ihnen benutzten Verkaufskanal verstehen.
Wir stellen Ihnen 8 Erwartungen der Verbraucher von heute vor, die eine Marke unbedingt kennen sollte, um im Rennen zu bleiben.
1. Eine Synergie zwischen allen Verbreitungskanälen
In einem Omnichannel-Kontext möchten Verbraucher von heute auf allen benutzten Verbreitungskanälen (Websites, Marketplaces, mobile Apps...) eine einheitliche Produkterfahrung erleben: : 75% von ihnen1 haben diese Erwartungen. Das Gegenteil wäre nicht mehr akzeptabel, denn 73 % der Verbraucher1 würden eine andere Marken wählen, wenn sie diese Einheitlichkeit nicht antreffen würden.
Als Antwort auf dieser Herausforderung müssen die Marken einmalige und ergänzende Produktinformationen zu denen liefern, die sich auf den anderen Verkaufskanälen befinden: diese müssen einen wahren Mehrwert für das Produkt darstellen.
2. Detaillierte Produktinformationen
Bei einem Online-Verkauf erwarten Verbraucher von heute von den Marken, vor dem Kauf so gut wie möglich informiert zu werden: Marketingbeschreibungen, Bilder aus verschiedenen Blickwinkeln, Vorführungsvideos, technische Daten (EAN, Preis, Zusammensetzung, ...). 82 % der Verbraucher2 möchten auf sehr detaillierte Informationen bezüglich der Eigenschaften eines Produkts zugreifen können, das sie interessiert.
Die Bereitstellung solcher Informationen ist unabdingbar, wenn man vermeiden möchte, dass der Verbraucher enttäuscht wird und um Rücksendungen zu reduzieren: 50 % der Verbraucher3 haben ein Produkt zurückgesendet, weil seine Beschreibung nicht passend war.
3. Verantwortung und Transparenz
Verbraucher von heute sind engagiert und unterstützen Marken, die großen Wert auf soziale und umweltbezogene Themen legen: Verminderung der CO2-Emissionen, bessere Abfallentsorgung, Wahl lokaler Partner... 70 % der Verbraucher4 möchten wissen, ob die Marken solche Anstrengungen unterstützen.
Die Verbraucher sind verantwortlicher und legen ebenfalls sehr viel Wert auf das Engagement der Marken bei ihrer Kaufentscheidung: 46 % von ihnenr4 berücksichtigen diesen Aspekt beim Kauf eines Produkts, das sie interessiert.
4. Eine optimierte mobile Navigation
Verbraucher von heute sind vernetzt und können jederzeit ihr Smartphone benutzen, um vor dem Kauf nach Informationen zu suchen: 81 %5 bestätigen, dass sie diesen Kanal sehr regelmäßig zu diesem Zweck benutzen.
Um diesen neuen Herausforderungen gerecht zu werden, müssen Marken ihren Verbrauchern die bestmögliche mobile Erfahrung bieten: einfache und intuitive Navigation, optimale Ladegeschwindigkeit, optimierte Darstellung und gut lesbare Texte... Wenn eine Marke diese Erwartungen nicht erfüllt, können Verbraucher jederzeit ihre Meinung ändern oder zu einer anderen Marke wechseln: eine Verzögerung von einer Sekunde auf einer mobilen Seite kann die Konversionsrate um 7 % reduzieren6.
5. Optimaler Schutz der Benutzerdaten
Benutzer von heute erwarten von einer Marke einen optimalen Datenschutz. Dieser schafft ein Vertrauensverhältnis, was die Grundlage für einen sorgenlosen Kauf ist.
Mit der Entwicklung der Personalisierung sind Benutzerdaten ein wesentlicher Bestandteil für personalisierte Erfahrungen geworden: 58 % von ihnen1 möchten ihre Daten teilen, um solche Erfahrungen zu erleben. Die Benutzer fürchten dennoch, dass die Daten, die sie teilen, kompromittiert werden: 59 %1 denken, dass ihre personenbezogenen Informationen aufgrund von Sicherheitsschwächen gefährdet sind.
6. Eine große Innovationsfähigkeit
Verbraucher von heute schätzen Marken, die permanent innovativ sind, um ihre Erwartungen zu übertreffen: Einführung eines neuen Produkts/ einer neuen Dienstleistung, Nutzung neuer Technologien, Erstellung neuer Marketingkampagnen... Innovative Marken wirken attraktiv auf Benutzer: 56 %1 möchten deshalb bei ihnen kaufen.
Die Benutzer lassen sich nicht mehr so leicht beeindrucken und sind ständig auf der Suche nach Neuheiten, wenn sie ihre Käufe tätigen: 63 % von ihnen1 erwarten von Unternehmen, dass sie häufiger neue Produkte und/oder Dienstleistungen anbieten.
7. Schnelligkeit und Reaktionsfreudigkeit
Mit der Entwicklung neuer Technologien werden Verbraucher von heute immer ungeduldiger und möchten eine sofortige Antwort, wenn sie mit einer Marke interagieren: 64% von ihnen1 haben diese Erwartungen.
Als Antwort auf diese neuen Herausforderungen nutzen zahlreiche Unternehmen heute Chatbots. Chatbots sind in der Lage, auf die Probleme der Verbraucher in Echtzeit zu reagieren: 64 %7sehen „ihre Verfügbarkeit“ als größten Vorteil und 37 % nutzen sie7, um schnell eine Antwort in Notsituationen zu erhalten.
8. Eine personalisierte und gezielte Erfahrung
Verbraucher von heute erwarten von einer Marke, die sie ihre Anforderungen jederzeit während des Kaufparcours bestens versteht: 76% von ihnen1 haben diese Erwartungen. Sie möchten sich einzigartig fühlen: 91 %1 von ihnen würden bei einer Marke kaufen, die ihnen Anerkennung entgegenbringt, die sich an sie erinnert und die passende Angebote und Empfehlungen liefert.
Um diesen neuen Erwartungen gerecht zu werden, müssen gezielte Nachrichtengezielte Nachrichten an die Benutzer gerichtet und entsprechende Empfehlungen je nach geografischer Lage (kulturelle Regeln, Sprache, Währung...), Präferenzen (Verlauf der Diskussion mit der Marke, vorherige Käufe, bevorzugte Kommunikationskanäle...) und Profil (Geschlecht, Alter, Beruf...) ausgesprochen werden.
1
Salesforce Research. Customer Expectations Hit All-Time Highs. salesforce.com.
2
Pestanes, P. P. & Pesque, F. P. (2020, april 30). Baromètre des nouvelles tendances de consommation 2020. wavestone.com.
3
Chrum, A. C. 10 Stats That Prove the Importance of Product Content for E-commerce [Infographic]. onespace.com.
4
Schaeffer, L. S. (2019, oktober 2). Consumers Expect the Brands they Support to be Socially Responsible. businesswire.com.
5
Henault, J. H. (2020, april 9). 50 faits incontournables pour une stratégie E-commerce en 2020. semrush.com.
6
HubSpot. La liste indispensable des statistiques marketing. hubspot.fr.
7
Jovic, D. J. (2020, november 20). The Future is Now – 37 Fascinating Chatbot Statistics. smallbizgenius.net.